Garantía

1. Protocolo de servicio posventa para distribuidores y servicio dropshipping

General: Utilizar esta página web o registrarse como usuario presupone la aceptación de las presentes condiciones.

BigBuy no trata directamente con el cliente final cuando son envíos Dropshipping para preservar el anonimato, tal y como se entiende en una relación comercial basada en el modelo Dropshipping.

BigBuy ofrece a sus distribuidores herramientas para facilitar la gestión de la postventa y garantías con el cliente final.

Herramienta de gestión de RMA: Incluye la recogida gratuita en las instalaciones del distribuidor del material perteneciente a reclamaciones por incidencias de calidad. Asimismo, ofrece un SAT en Europa para el análisis de los posibles artículos con defecto de fabricación. Encuentre más información en este enlace: https://www.bigbuy.eu/es/condiciones-generales-y-de-privacidad.html

Garantía: Todos los productos ofrecidos en el catálogo de BigBuy tienen 2 años de garantía de acuerdo a la ley Europea.

Reclamaciones:

- Envíos Dropshipping: El cliente final dispone de 48 horas desde la recepción del pedido para informar de las posibles incidencias al distribuidor. El distribuidor de BigBuy dispone de 5 días naturales para tramitar dicha incidencia con BigBuy mediante el Área de Contacto.

- Envíos No Dropshipping: El distribuidor dispone de 5 días naturales para comprobar y tramitar dicha incidencia.

2. ¿Cómo debe proceder al recibir un envío?

Todos nuestros artículos salen del almacén con el embalaje en perfectas condiciones.

Lo primero que debe hacer es revisar que el número de bultos recibidos coincide con los enviados. Lo segundo, comprobar cada bulto externamente con mucha atención a fin de encontrar signos de haber podido ser golpeado o manipulado, tales como golpes, abolladuras, agujeros, cajas en mal estado, precintos de las mensajerías o cualquier signo que pueda hacer sospechar que la mercancía pueda estar dañada. Es obligatorio dejar firmado en el albarán de entrega del chofer o mensajero, sea en papel o digital (PDA) “BULTO VISUALMENTE DETERIORADO” si estos signos están presentes. No firmar un bulto como VISUALMENTE DETERIORADO y presentar luego imágenes que demuestren que había daños visibles en el mismo será motivo de rechazo de la incidencia automáticamente.

Si es usted un Dropshipper, aproveche las confirmaciones de pedido que manda a sus clientes para educarles en esta buena práctica, tal y como hace BigBuy con sus distribuidores.

3. ¿Cómo proceder en caso de incidencia? (Rotura en transporte, Producto equivocado, Falta algún producto, Faltan piezas)

En BigBuy dispondrá de hasta 5 días naturales desde la recepción de la mercancía para abrir un incidente desde su cuenta de BigBuy a través del enlace Contacte con nosotros. Este plazo es mucho más largo que el plazo habitual de 24/48h ofrecido por otros proveedores, ya que queremos facilitar a los dropshippers el obtener y aportar toda la documentación necesaria. Pasado este plazo ya no podremos reclamar el seguro de transporte y nuestro sistema no le permitirá abrir el incidente.

Una vez haya accedido al área de contacto deberá elegir el canal Logística y Postventa para direccionar su consulta hacia el departamento correcto.

• Pedido no Recibido, para consultas sobre envíos que todavía no ha recibo o para envíos en los que no haya recibido todos los bultos enviados (recepción parcial).

• Pedido Recibido, para reportar incidencias tras haber recibido todos los bultos de su pedido. Deberá aportar todos los documentos requeridos tal y como se le solicitarán. Enviar documentos incorrectos, inexactos, o la ausencia de los mismos, invalidará la posibilidad de cualquier reclamación y supondrá la cancelación del incidente.

Como vendedor deberá usted efectuar las averiguaciones previas con su cliente y recibir toda la información requerida para poder cumplimentar correctamente la incidencia. Podrá encontrar toda la información solicitada en el packing list que se adjunta en todos nuestros envíos, sean B2B o dropshipping. En este figura su pedido, las referencias solicitadas y los sellos o números de los operarios que prepararon su pedido (check control 1 y 2).

Será necesario aportar una explicación clara con los máximos detalles posibles en el campo Comentarios. También deberá añadir las imágenes solicitadas del objeto de la reclamación en los archivos adjuntos.

4. ¿Cómo devolver mercancía con defectos de fabricación a BigBuy?

BigBuy da un servicio excepcional de recogida gratuita al distribuidor para aquellos productos con defecto de fábrica que ha ido recopilando de sus clientes. BigBuy pasará recogida gratuita por sus almacenes cada dos meses siempre y cuando se hayan alcanzado 90€ de coste. En caso de no haber llegado a esta cantidad, BigBuy aplazará la recogida hasta un máximo de 6 meses. Llegada esta fecha, BigBuy recogerá gratuitamente su mercancía aunque no haya alcanzado dicha cantidad. Estos términos no serán aplicables en Canarias, Ceuta y Melilla y países no comunitarios donde el distribuidor deberá enviar el la mercancía a Península asumiendo los gastos de envio e indicando en la factura mercancía defectuosa SIN COSTE.

En caso de que el distribuidor quiera devolver la mercancía defectuosa fuera de estos términos, será él mismo quien asumirá los costes que se deriven, previa notificación a BigBuy para que estemos pendientes de la recepción de dicha devolución.

Paso 1:

Deberá acceder a su Panel de Control, ir a la pestaña DEVOLUCIONES y crear un BORRADOR donde irá adjuntando productos que pueda recopilar como defectuosos de fabricación. Una vez se alcancen alguna de las condiciones arriba indicadas, se activará automáticamente un botón ENVIAR para poder solicitar la recogida de los productos.

Deberá rellenar todos los campos solicitados.

Paso 2:

Deberá seguir los pasos indicados, una vez pre-aceptada su recogida. Tendrá que rellenar la dirección de recogida y bultos. En caso de que el SAT requiera algún dato se le comunicara por email. El estado de su recogida le será informado de forma automática por nuestro sistema

Paso 3:

Deberán preparar el paquete en óptimas condiciones y para ello deberán introducir todos los productos defectuosos en el interior de una caja/s de cartón grande. Tenga en cuenta que las cajas originales de los propios productos deberán llegarnos intactas, sin pegatinas ni deterioros. Por ello, es imprescindible el refuerzo de cajas de cartón y un buen precintado.

Deberá adherir en cada bulto la etiqueta que nuestro sistema le genere para imprimir. No olvide imprimir y pegar en cada bulto esta etiqueta que contiene en nº de RMA asociado a su recogida, el nº de bulto y un código de barras identificativo.

La garantía cubre defectos de fábrica y en ningún caso cubre desgastes o un mal uso. Sólo retornaremos el dinero de aquellos productos con defecto de fábrica, por lo que deberán prestar mucha atención a aquellos que ya presentan síntomas de estar desgastados o con golpes. En el caso de los embalajes deteriorados o con pegatinas de transporte, no se retornará el 100% del valor del producto. Por ello, es importante que avise a sus clientes que refuercen con otra caja de cartón la mercancía que les devuelvan y no dañen la del propio producto.

Paso 4:

Una vez recibidos los productos, el SAT de BigBuy analizará cada uno de ellos y una vez estén verificados, se procederá a la sustitución o abono, según corresponda. Los abonos se realizarán en el monedero. El proceso de comprobación y reembolso de la mercancía puede durar varias semanas desde su recepción en nuestro almacén.

5. Devolución de productos en perfecto estado

BigBuy no recompra a sus distribuidores mercancía que no hayan podido vender en sus tiendas o almacenes ni posibles devoluciones de sus clientes. Si un cliente desea devolverle un producto en perfecto estado y se lo admite, deberá ser usted quien dé salida a dicha mercancía a través de sus canales de venta. BigBuy no admitirá la devolución en ningún caso.

6. ¿Cómo reponer a su cliente un artículo defectuoso?

Cada distribuidor decide qué política de posventa aplica en su web o negocio. En algunos casos es preferible retornarle el dinero del artículo al cliente y así evitar costes logísticos adicionales. En el caso de que hubiera que reponerlo, el procedimiento es muy sencillo: el distribuidor deberá entrar en www.bigbuy.eu, realizar un pedido completamente nuevo y pagarlo.

7. ¿En qué casos no retornará BigBuy el 100 % del valor del producto?

- Cuando los productos presenten claros síntomas de mal uso, desgaste injustificado, o lleguen en un estado insalubre.  
- En el caso de productos sin caja o devueltos con la caja deteriorada, o con pegatinas del transporte que hacen inservibles las cajas, se descontará un 50 % del valor del producto.
- En el caso de productos con falta de piezas o accesorios, o cuya descripción de la avería no se corresponda con la realidad, no se realizará el abono.
Muy importante: no se abonará ningún producto devuelto a BigBuy que no presente anomalías o cuya descripción de devolución no se corresponda con la realidad, y será depositado en nuestro almacén. Usted recibirá un aviso al respecto, a partir del cual dispondrá de 7 días para confirmar si desea la devolución de dicha mercancía a sus almacenes, previo pago de los costes de envío. En caso de que no recibamos confirmación o abono en el citado plazo de 7 días, dicha mercancía pasará a ser destruida en una planta de reciclaje, sin que resulte posible reclamación posterior alguna sobre la misma a BigBuy.

8. ¿Cuándo se reintegra el dinero de la devolución?

Una vez que se reciba la mercancía en nuestros almacenes, y previa comprobación del estado de la misma, se procederá al reintegro de su importe en el monedero de BigBuy. Tenga en cuenta que el proceso de rembolso podría demorarse varias semanas hasta evaluar la mercancía recepcionada.

9. ¿Qué ocurre si usted o su cliente no recogen un pedido?

Cuando un pedido no es recogido por el destinatario, se devuelve a nuestro almacén. Una vez que se recibe en el almacén, se gestiona de forma automática por el equipo SAT y pasa al departamento de administración para que tramiten el pago.

El envío del pedido, así como el retorno al almacén, ocasionan unos gastos de transporte, que tendrá que cubrir la empresa o persona que haya realizado el pedido. Por lo tanto, recibirá un pago correspondiente a la devolución del pedido, descontando los portes de ida y vuelta.

Tenga en cuenta que el trámite de esta gestión puede durar varias semanas.

10. ¿Cuánto es el tiempo de garantía?

Ofrecer la máxima calidad y la mejor garantía es nuestro compromiso con nuestros clientes. Todos los artículos tienen una garantía de un periodo de dos años a partir de la fecha de entrega, salvo en los productos reacondicionados que es de 12 meses.

11. ¿Qué no incluye la garantía?

- No se incluyen las deficiencias ocasionadas por negligencias, golpes, uso o manipulaciones indebidas, tensión no idónea, instalación incorrecta, ni materiales sometidos a desgaste por su uso normal.
- En el caso de artículos informáticos, la garantía no cubrirá la eliminación de virus, restauración de programas por este motivo o la reinstalación del disco provocada por el borrado del mismo.

12. La garantía perderá su valor…

- Si se modifica, se altera o se sustituye cualquier dato de la misma o del justificante de compra.
- Si se manipula o se repara el número identificativo o el propio aparato garantizado sin conocimiento por parte del Servicio Técnico.